クレーム対応 ストレスを減らす方法

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クレーム対応 ストレスを減らす方法

私は過去に約8年半の間(職場は2か所)、部下が対応しきれなかった・・・こじれにこじれてあがってくるクレームを対応する・・・という立場で仕事をしていたことがあります。

クレーム対応というと、響きだけでイヤーな感じがしませんか?

私は、初めのころ、もちろん、イヤーな感じが200%していました。

もう、それはそれは、最初は嫌で嫌で仕方がなかったです。

しかしながらクレーム対応には、

ちょっとしたコツがあり、ストレスを貯めない考え方があり、逆にクレーム対応が得意技となってくる事態にもなってくる・・・などの、共通点があります。

今、ここにたどり着いてくれたあなたが、もし今、上司または部下の立場でクレーム対応に悩んでいて、心を痛めていたり精神的につらくなっていたとしたら、

これを読み終わった後に、ちょっとでも心が軽くなって、そして、何かを得てくれればいいなと思います。

クレーム対応が、なんだか好きになってくるクレーム対応の仕事に対する3つの考え方

まず結論から言うと、

困ったこと(クレーム)が起きたら、まず、

1.客観的に見る

2.笑う

3.クレームしてきた人を自分の好きなアイドルと思いこむ

以上です。

1.客観的に見る

そして

2.笑う

ということはどういうことか?

「クレームですよ!笑うなんてできません!」

と大昔の私は言っていました。

そして、今の私は大昔の私に言いました、

「だから、あなたストレスたまるのよ」

クレームの全てはドラマであり漫画である

私がクレーム対応をしていていた当時、思うようにしていたこと、

そして、思っていたこと、

それは、

「こりゃ面白過ぎる!」

「延々に続くクレームをネタにしたドラマが作れる・・・」

もしくは、

「延々に続く4コマ漫画ができちゃう・・・」

そう思っていたくらい、面白いことが沢山ありました。

クレームというのは、

たいてい

「なんでやねん」

です。

「なんでやねん」は、ときに、まさに

多方面において、

他部署において、

クレームを言ってくる方において。

でも、その「なんでやねん」が面白いという風に思えるためには、その起こった出来事を

「客観的」

に見ることです。

しかし、本当に、本当にどうしようもないクレームってあるんです。

例えば、お客様で言えば、

「何月何日限りの割引券をその日以外にもってきて、使わせろ~!!」とごねる。

他の方法を提案しても、とにかく「それを使わせろ~」とごねる。

会社に相談しても、当然「その日付限りのモノだからね」という答えしか返ってこない(これは当然)

お掃除のスタッフが、掃除用具をなぜか片付けずに、その辺において帰ってしまった・・・

オーダーしたものと違う商品が届いたが、対応したスタッフにまるで反省の色がない・・・

クレームを受けたら、すぐ上司に丸投げしてくるスタッフ・・・・

新品のあきらかに不良品のモノを交換せずに、修理して対応せよ、その間、待っててもらえ、割引するな、あくまでもその商品を修理して送り返せ・・・と指示を出す社長・・・・

もう、全て自分が起こしたことでないことを、謝罪し、時には部下がやるべき部分をやっていき、ときには、納得できない会社のやり方に対して幻滅しながら、解決にもっていくわけです。

時間も体力も精神力も全部持っていかれます。

しかし、そんなお客様、スタッフ、上司、も

全ては、「ドラマ」、「漫画」です。

そう、客観的に見て考えるようにするんです。

クレームを客観的に見る方法 「オバタリアン」の漫画を読んで学ぶ

時間も体力も精神力も全部持っていかれるような、どうしようもないクレームを受けた時、ストレスをためない方法は、まさに、その事柄を「客観的に見る」ことです。

すごーく昔 「オバタリアン」という漫画がありましたが、

「クレームを客観的に見て笑う」

は、まさに、

「オバタリアンの漫画を読んで笑う」

に共通するものがあります。

「オバタリアン」とは、堀田かつひこさんという漫画家の方によって描かれた4コマ漫画で、1988年から1998年にかけて13巻発売されています。

昔の漫画なんですが、とっても面白いのでお勧めです!

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この漫画の主人公は、中年のおばさんが主人公で「オバタリアン」という言葉は、1989年の新語・流行語大賞では流行語部門の金賞に選ばれたくらいの言葉でありました。

その「オバタリアン」の4コマ漫画のほとんどが、傍若無人な、オバタリアンたちが、どうしようもないクレームを店員などに対して言っていたり、オバタリアンたちが通常では考えられないようなことを悪気なくしでかしたりするということがネタになっています。

これは、本当に読んでいると面白くてやめられません、なぜなら、全て「あるある」なんです。

ノンフィクションと言っても過言ではありません。

しかしながら、見方を変えてみると、

その4コマ漫画に出てくる、登場人物たち。。。。要するにオバタリアンに文句をつけられたり、どうしようもない要求をされたり、理不尽な理由で怒鳴られたりしている、店員や、会社の人、学校の先生、夫、子供たち、はすごいストレスになっていると思います。

そう、全てあるあるで、ノンフィクションと言っても過言ではない内容・・・・

漫画を読んでいるのですから、第3者の立場になって読むと全て大笑いできる出来事なんですが、実際それが対、自分で起こると、もう、ストレスの窮地に達するかもしれません。

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私がここで伝えたいのは、

「クレームを言ってくる方」と「オバタリアンが共通している」

という意味ではありません。

クレームは、登場人物になってしまうとストレスの窮地に立たされるが、

客観的に見れば笑えることもある・・・・、ということに気づくということです。

ポジティブな思いもネガティブな思いも、全て言葉の端々に表れ相手に伝わってしまう。

クレームを受けた時、

なんで何回も説明させるんだよ・・・

こんなお客さんに当たるなんて今日は運が悪いよ・・・

何このお客さん、文句ばっかり言って!

とにかく、こんな、ネガティブな言葉が頭をよぎっていませんか?

でも、考えて見てください!

クレームを言ってきた人が、大好きなアイドルだったらどうします?

困ってたらどうします?

何回説明しても理解できてないようだったらどうします?

自分の会社の商品やサービスの事で大好きなアイドルが困っていたら、

心から申し訳ないと思い、

解決してあげたいと思い、

果てには、クレーム言ってきてくれてラッキーお陰で会えたし、こんなに長い時間話せて嬉しい!にまで発展し・・・・

とにかく、

究極の神対応をするのではないでしょうか?

私がここで言いたいのは、

ネガティブな思いは言葉の端々や態度に表れ、それさえも相手に伝わってしまうということ。

結果、心のこもった対応が出来なく、相手に不満足な思いを抱かせ、それが新たなクレームになってしまうことだってあり、相手も自分も嫌な気持ちになってしまう事。

でも、

ポジティブな思いで接すると、それも言葉の端々態度に表れ、心のこもった対応と、ネガティブな思いで対応するときよりもずっと、素敵な対応が自分にとっても相手にとってもできると言う事です。

まとめ

クレーム対応というのは多種多様で、経験がこれだけあるから・・・と言って違う会社で、その経験が活かせるか? 同じように解決することが出来るか?と考えてみると答えはノーです。

何故ならクレームというのは会社、そこで取り扱う商品、内容、によって対応の仕方が全く違うし、お客様の数だけクレームがあると言う感じで100%同じクレームというのは一つとしてないから。

さらには、例え同じような商品で、同じようなクレームを受けたとしても会社が違ってクレームに対する考えかたも違えば、「クレームに対して対応できる内容」も違ってきます。

要するにクレーム対応というのは「会社の方針次第で対応できる内容が決まる」と言える部分もあるので、必ずしも経験があるからと言って同じ内容のクレームを問題なく処理できるかというとそうではありません。

クレームを言ってくる人も、時にはとってもひどいことを言ってきたりします。

でも、

まず、相手の声をちゃんと聞いてあげて、

酷いこと言われた時は、「こんなひどいこと言えるなんて、漫画だわ~」 そう思い、

そして、そんなひどい事を本人に言わせている「問題」を解決してあげる。。。そう、自分の大好きなアイドルが困っていると思い込んで対応するのです。

私が8年半の間、こじれたクレームの際に対応するという立場で働いてきて、解決できなかったクレームは2つでした。

1つは、まったく会社側の責任。会社の方針があり、お客さんはかわいそうでしたが、会社の方針に従うしかなかった。

2つ目は、痴呆の方からのクレームだったので、話がかみ合わず、結果ご家族から、無かったことにしてくださいと言われて、終わりました。

私は8年半もの間で、たったこれだけで終わったことは、ただ単にラッキーだったかもしれませんが、

心を込めて対応していれば、最後には、さっきまで、怒ってた人から、お礼を言われて終わるという、クレームが大逆転するという体験を何度もしました。

そうなると、

何とも言い表せない、やりがいや達成感を感じました。

お礼を言っていただけるのもうれしかったですし、

クレームを受ける=嫌なこと

という図式がなくなりました。

あと、どうしても、心がすさんで優しくできないとき、

そんな時って人間だれしもあると思うのですが、

そんな時、マザーテレサの本を読んでみてください!

私はクリスチャンではないのですが、マザーテレサの本は、本当に心が洗われます。

絶対おすすめです。

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以上、長くなりましたが、最後までお読みいただきありがとうございました!

今、まさに、クレーム対応で頑張ってる皆さま、応援してます!!