最近求人サイトでよく見かけるカスタマーサービスとはどんな仕事?

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カスタマーサービスとは?どんな仕事?

最近、いろいろな求人サイトを見ているとコールセンターいわゆる、カスタマー・サービスの求人が多いように見受けられます。

そこで、このカスタマーサービスについて調べてみました。

カスタマーサービスの仕事とは

カスタマーサービスとは、CSと略されることもあり、「カスタマーサービス」、「カスタマーサポート」、「コールセンター」、「お客様相談室」と呼ばれているお仕事です。

仕事内容は、お客様の問い合わせの対応をするお仕事です。

問い合わせの対応の種類には、会社によって違いますが、

例えば

物販を扱う会社であれば、商品明細、不良品対応、部品の請求、配送日程の確認、クレームなどを 「対消費者」または、「対取引企業」、

など、といった感じです。

覚えておきたいビジネス形態

例えば、ビジネス形態は、下記のように幾つかの形態があります。

 

BtoB (Business to Business )  企業同士の取引。

例:ホテルの宿泊を扱うサイトと、旅行会社間の取引など→エクスペディアと旅行会社間のサイトクマの手。

 

BtoBtoB(Business to Business to Business) 

例:メーカー → 代理店 → 購買者(法人)

 

BtoC (Business to Consumer) 企業と消費者の取引。

企業(business)が一般消費者(Consumer)を対象に行うビジネス形態。

例:楽天、アマゾン、など。ポピュラーなネットショップは、全て B to C。

 

BtoBtoC(Business to Business to Consumer)企業からもう一つ企業を経由して消費者の取引。

例:素材メーカーb → アパレル会社 → 消費者

 

B to E (Business to\\ Employee) 企業と従業員の取引。

 

B to G (Business to Government) 企業と行政間の取引。

 

CtoC (Consumer to Consumerの略)

例:フリーマーケットやオークションなど。

 

D to C(Direct to Consumerの略)自社のECサイトで直接顧客へ販売するビジネスのこと。 

例:ケーキの会社が自社サイト(ECサイト electronic commerce(エレクトロニックコマース=電子商取引)の略。)で直接消費者にケーキを売る。

カスタマーサービスの募集が多く見受けられる業界は、B to C

企業が一般消費者に対して行うビジネススタイル B to C (楽天、アマゾン、LOHACO ・・・)などの企業では、大事なのは消費者の心をつかむことであると言われているそうです。

そのためには、CRM (Customer Relationship Management) =「個々の顧客との関係性を管理すること」=「顧客管理システム」が重要となってくるとのこと。

要するに、顧客管理システムから、サービスの向上が生まれるのです。

よって、カスタマーサービスは、消費者と直接やり取りする立場であるため、消費者の声をサービスの品質向上に反映させるための窓口業務として、重要視されています。

顧客の購買履歴、保守サービス、問い合わせ、クレーム対応など、の各方面から得た、顧客とのすべてのやり取りをシステムで管理し、より顧客の求めるサービスを提供する。

そうすることで、サービスがどんどん便利になり、顧客満足度が向上していくというわけです。

B to C ビジネスにおいての、カスタマーサービスが受ける顧客からの問い合わせは、どんな問い合わせが多く予想されるかというと、

現在、消費者が購入まで早いのが特徴なので、「欲しくなったらすぐ購入」という流れをいかに整えるかが重要となってくるため、カスタマーサービスが、消費者から受ける問い合わせに関しても、これに関連する内容が多くなってくることが予想されます。

カスタマーサービスに必要な3つのスキル

さて、カスタマーサービスが、顧客の対応をするにあたり、必要なスキルが3つあります。

顧客の声を聴き、本来の目的の把握

問い合わせの内容を聞くだけではなく、その問い合わせの目的を聴いて回答する。

例)客:注文したパソコンのキーボードが届かない。何時届くのか?

これだけを聴いて対応すると、「何時届く」という回答しかできませんが、客側がその問い合わせをしてくる「目的」を把握することで、客側の本来の目的に合った回答が出来ます。

例)CS側:よく聞いてみると、客側が届く日を問い合わせてきた背景には、○月○日までにキーボードが必要だということが分かったが、注文の品は品切れで届くまでに日数がかかってしまうことが分かった。

顧客側の目的がわかったら提案

そこで、目的が分かったら、次は提案です。

「注文のキーボードとほぼ同じ機能、価格の商品の購入を提案」

客側からの

「注文したパソコンのキーボードが届かない。何時届くのか?」

だけに対して回答するだけなら、

調べて、答えて、「何時に届きます」で、終了するため

簡単に作業が終了できるでしょう。

しかし、

客側の目的を聴いて、客側の本当の目的を知り、そして提案するとなると、作業には何倍もの時間がかかってしまうかもしれません。

しかし確実に顧客に貢献できるのは後者です。

顧客側の問題や目的に対する提案力と解決力

顧客の目的を聴きだすことにより、より良い提案に導くこと解決していくことが、時に簡単にはいかない場合もあります。

そんな時に必要なのが、「提案力」や、「解決力」です。

一見不可能と見えることでも、会社のサービスを組み合わせることにより、不可能が可能になる事もあります。

普段から起こりうることを予想して、それに対する提案や解決策を準備しておくことが必要となってきます。

まとめ&おまけ 星のカーヴィーのカスタマーサービス

会社によってカスタマーサービスのスタッフに与えられている権限というのが決まっています。それをしっかり把握して、自社の提供するサービスや商品、システムを理解することでより良いカスタマーサービスとしての仕事ができるわけです。

以上、カスタマーサービスの仕事のイメージが沸いたでしょうか?

さて、最後に、おまけとして・・・

私がカスタマーサービスという言葉を聞いたときに思い出したのは、星のカーヴィーの敵キャラの「カスタマーサービス」というキャラクター。

星のカーヴィーはもともとは、アニメで後にゲーム化されました。

それに出てくる、敵キャラの「カスタマーサービス」を真っ先に思い出しました。

しかし、敵キャラなんて・・・・

星のカーヴィーのカスタマーサービスとは、ホーリーナイトメア社の、デデデ大王担当の魔獣デリバリーサービス係で、デデデ大王からのクレーム対応や、魔獣の営業やアフターケア、デリバリー料の取り立てを行っているキャラです。

どんなキャラか気になる方は、15秒くらいに、メガネをかけたスーツ姿のカスタマーサービスが登場しますのでみてみてください。

星のカービィ~特別編~ 倒せ!!甲殻魔獣エビゾウ

以上、最近求人が多いカスタマーサービスとはどんな仕事?でした。